Képzés oktatóteremben és online

ITIL®4 Specialist: Drive Stakeholder Value with Exam (Az értékteremtés útja ITIL®4 szakértők számára vizsgával együtt)

ITIL-DSV
3 nap
326 000 Ft + ÁFA
tanfolyamkezdési időpontok:
Jelentkezem!
oktatók:

A tanfolyam célja

A képzést  - visszavonásig  - kizárólag interaktív online formában tartjuk.
A vizsga lehet tantermi és távolról felügyelt online forma is.

Az ITIL 4 korszerűsíti az ITIL-t a már bevált ITSM-képességek újragondolásával az ügyfélélmény, az értékteremtés és a digitális átalakulás tágabb kontextusában, valamint olyan új munkamódszerek befogadásával, mint a Lean, az Agile és a DevOps. Az ITIL 4 az együttműködés, a fokozatosság, az ésszerű automatizálás, az újrahasznosítás és a rendszerben gondolkodás fontosságát hangsúlyozza, miközben teljes körű, skálázható működési modellt kínál technológiára épülő termékek és szolgáltatások kivitelezésére és üzemeltetésére.

2020. szeptemberétől a megújult ITIL „teljes fegyverzetben” érhető el: az informatikai szervezetek az IT-szolgáltatásmenedzsment terén ma már a részletes útmutatások ajánlásait követve tudnak átfogóbb és mélyrehatóbb változtatásokat is megvalósítani. Az ITIL 4 öt kiadványban foglalja össze a korszerű és integrált szolgáltatási megközelítések kialakításához szükséges fejlesztési-üzemeltetési (CDS), irányítási-tervezési-továbbfejlesztési (DPI), értékteremtési (DSV), gyors reagálási (HVIT), valamint a digitális/IT stratégiai (DITS) képességeket.

Ez a 3-napos, az ITIL 4 szakértők számára „Az értékteremtés útjá”-ról (Drive Stakeholder Value) szóló képzési modul kiterjed a szolgáltató és az ügyfeleik, felhasználóik, szállítóik és partnereik közötti minden fajta egyeztetésre és interakcióra (párbeszédre). A hangsúlyt arra helyezi, hogy hogyan lehet egy-egy felmerülő igényt kimutatható értékké változtatni IT-alapú szolgáltatások segítségével.

Az ITIL4 DSV tanfolyam azoknak a gyakorló szakembereknek szól, akik kapcsolatot tartanak különböző érdekeltekkel és integrálják ezek tevékenységét, akik az ügyfél által bejárt teljes útra és az eközben szerzett tapasztalatokra összpontosítanak, és akik azért felelősek, hogy erősödjenek a kapcsolatok a partnerekkel és szállítókkal.

Az ITIL 4 DSV tanfolyam olyan kulcsfontosságú témaköröket fed le, mint az SLA (service level agreement) megtervezése, több szállító felügyelete, kommunikáció, kapcsolatmenedzsment, az ügyfél- és felhasználói élmény / elégedettség (CX/UX) megtervezése, az ügyfél által bejárható „út” (customer journey) feltérképezése, stb. Ismerteti azokat a technikákat is, amelyekkel javítani lehet az érdekeltek (stakeholder) elégedettségén, ami ma már – versenypiaci körülmények között – elengedhetetlen részét képezi az üzleti sikerességnek.

A tanfolyam három napban rövid, interaktív előadásokon és kreatív feladatokon keresztül, valamint az éles vizsgát modellező házi feladatokkal kiegészítve adja át az értékteremtéssel kapcsolatos legkorszerűbb ismereteket.

A tanfolyamon részvevő, minden leendő ITIL szakértő számára a következő tananyagcsomagot biztosítjuk

előzetes, ismerkedő anyag (angol nyelven) - elektronikus változatban
• teljes tanfolyami kézikönyv elektronikus változatban (angol nyelven) kb. 300 oldalon
• hivatalos TSO ITIL 4 DSV kézikönyv (angol nyelven) – elektronikus változatban
• ITIL4 DSV modul fogalomjegyzéke (angol/magyar nyelven) - elektronikus, nyomatatható változatban
• mintajellegű vizsgakérdések megoldásokkal és magyarázatokkal (angol nyelven) - elektronikus, nyomatatható változatban
gyakorlatok és mintamegoldásaik (angol nyelven)- elektronikus, nyomatatható változatban

Az ITIL 4 DSV tanfolyam fő célja, hogy az ITIL-szakértők megismerjék, hogy az értékteremtés valójában milyen úton keresztül tud megvalósulni, illetve ennek keretében megértsék és tudják, hogyan lehet:
• az ún. ügyfélutakat megtervezni
• célba venni piacokat és érdekelteket
• erősíteni az érdekeltekkel fenntartott kapcsolatot
• az igényeket formába önteni és a szolgáltatáskínálatot megadni
• a szolgáltatásokra vonatkozó elvárásokat összehangolni és a részletekben megállapodni
bevezetni az ügyfeleket és felhasználókat a szolgáltatás használatába (és – szükség szerint –  kivezetni onnan őket
• közösen fellépni a rendszeres és együttes értékteremtés érdekében (szolgáltatásigénybevétel és -nyújtás)
• kimutatni és visszaigazolni a szolgáltatásértéket

Megszerezhető minősítés

Az ITIL 4 DSV tanfolyam felkészít egy olyan vizsgára, amellyel a következő minősítés szerezhető meg:

ITIL 4 szakértő az értékteremtésben (ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value)

Az ITIL 4 DSV-minősítésének a célja, hogy a szakértők megértsék a szolgáltató és az ügyfeleik, felhasználóik, szállítóik és partnereik közötti egyeztetések és interakciók (párbeszédek) összes típusát. Aki teljes körűen meg szeretné ismerni az ITIL 4 alapvető ajánlásait, annak elengedhetetlen az ITIL 4 ezen szakirányú képzésén való részvétel.
Emellett ennek az ITIL 4 DSV-minősítésnek a megszerzése az egyik előfeltétel az ’ITIL vezető szakember’ cím elnyerésének, amely a szakemberek praktikus és technikai felkészültségét mutatja sikeres, IT-alapú szolgáltatások, csapatok és munkafolyamatok működtetéséhez.

Vizsgainformációk

A tanfolyam díja tartalmazza a vizsga díját is.

időtartam: 90 perc (+15 perc nem angol anyanyelvűeknek),
kérdések száma: 40, a vizsga közben semmilyen anyag, segédeszköz nem használható
értékelés: minden kérdés 1 pontot ér, azaz max. 40 pont szerezhető; elrontott kérdés után nincs levonás
• sikeresség: legalább 70% százalék, azaz legalább 28 pont a 40-ből

Két fajta vizsgát lehet tenni:
1. papíralapú, helyszíni vizsga az IQJB telephelyén (a PeopleCert-tel való együttműködés keretében) rendszerint a hónap utolsó péntekén, illetve az IQJB weblapján közzétett vizsganapokon (www.iqjb.hu), díja: 110.000HUF + áfa
2. digitális távvizsga a PeopleCert vizsgáztató rendszerén keresztül egyénileg egyeztetett időpontban,
díja: 110.000HUF + áfa
A vizsgakérdéseket mindkét esetben az AXELOS vizsgaközpont-partnere, a PeopleCert biztosítja.
A tanfolyamhoz vizsgagaranciát adunk, amelynek keretében a kapcsolódó vizsga sikertelensége esetén térítésmentesen személyi felkészítő konzultációt és/vagy ismételt tanfolyami részvételi lehetőséget biztosítunk. Csak a vizsga díját kell újra kifizetni.

Tematika

Az IQJB ITIL4 DSV tanfolyama az AXELOS által akkreditált tanfolyam, ennek megfelelően teljesíti az AXELOS által meghatározott minősítési követelményrendszert, amely az alábbi képességek megszerzését írja elő:

1. ÜGYFÉLÚT: megérteni, hogyan lehet az ügyfélutakat megtervezni
1.1. megérteni az ügyfélút fogalmát
1.2. megérteni az ügyfélutak tervezésének és fejlesztésének különböző megközelítéseit

2. FELKUTATÁS: tudni, hogyan lehet célba venni piacokat és érdekelteket
2.1. megérteni a piacok jellegzetességeit
2.2. megérteni a piackutatás (marketing) tevékenységeit és technikáit
2.3. tudni, hogyan lehet megfogalmazni az ügyfél igényeit és az ezeket befolyásoló belső és külső tényezőket 
2.4. tudni, hogyan lehet meghatározni a lehetséges szolgáltatókat, és hogy, mit jelent az értékajánlatuk

3. KAPCSOLATÉPÍTÉS: tudni, hogyan lehet erősíteni az érdekeltekkel fenntartott kapcsolatot
3.1. megérteni a kölcsönös felkészültség és érettség fogalmait
3.2. megérteni a különböző típusait a szállítói és partnerkapcsolatoknak, hogy hogyan lehet ezeket felügyelet alatt tartani
3.3. tudni, hogyan lehet fejleszteni az ügyfélkapcsolatokat
3.4. tudni, hogyan lehet az ügyféligényeket elemezni
3.5. tudni, hogyan lehet a kommunikációs és együttműködési tevékenységeket és technikákat használni
3.6. tudni, hogyan lehet a kapcsolatmenedzsment képességet alkalmazni a kapcsolatok megalapozásához és erősítéséhez
3.7. tudni, hogyan lehet a szállítómenedzsment képességet alkalmazni a szállító- és partnerkapcsolatok megalapozásához és fejlesztéséhez

4. AJÁNLATADÁS: tudni, hogyan lehet az igényeket formába önteni és a szolgáltatáskínálatot megadni
4.1. megérteni a digitális szolgáltatásélmény megtervezését elősegítő, értékvezérelt, adatvezérelt és felhasználóközpontú szolgáltatástervezést követő módszereket
4.2. megérteni a szolgáltatáskínálatok értékesítésének és beszerzésének megközelítéseit
4.3. tudni, hogyan lehet meghatározni, befolyásolni és kezelni az igényeket és lehetőségeket
4.4. tudni, hogyan lehet a különböző érdekeltektől származó követelményeket összegyűjteni, megfogalmazni és priorizálni
4.5. tudni, hogyan lehet az üzleti elemzés képességet alkalmazni a követelménykezelés és a szolgáltatástervezés megalapozásához és fejlesztéséhez

5. MEGÁLLAPODÁS: tudni, hogyan lehet a szolgáltatásokra vonatkozó elvárásokat összhangolni és a részletekben megállapodni
5.1. tudni, hogyan lehet betervezni az együttes értékteremtést
5.2. tudni, hogyan lehet a szolgáltatás hasznosságát, garanciáit és élményszerűségét letárgyalni és ezekben megállapodni
5.3. tudni, hogyan lehet a szolgáltatásszint-menedzsment képességet alkalmazni a szolgáltatási elvárások kezelésének megalapozásához és fejlesztéséhez

6. BEVEZETÉS: tudni, hogyan lehet bevezetni az ügyfeleket és felhasználókat a szolgáltatás használatába és kivezetni onnan őket
6.1. megérteni a kulcsfontosságú átadás-átvételi, bevezetési és kivezetési tevékenységeket
6.2. megérteni a felhasználói kapcsolattartás és -erősítés módjait
6.3. megérteni ahogy a felhasználóknak engedélyeket és felhatalmazás lehet adni a szolgáltatásokhoz
6.4. megérteni a különböző megközelítéseit annak, ahogy az ügyfél-, a felhasználó- és a szolgáltatóképességeket kölcsönösen fejleszteni lehet
6.5. tudni, hogyan lehet előkészíteni a bevezetési és kivezetési terveket
6.6. tudni, hogyan lehet fejleszteni az egyeztetési és kivitelezési csatornákat a felhasználók számára
6.7. tudni, hogyan lehet a szolgáltatáskatalógus-menedzsment képességet alkalmazni a felhasználók számára nyújtott szolgáltatáskínálat megalapozásához és fejlesztéséhez
6.8. tudni, hogyan lehet az ügyfélszolgálat képességet alkalmazni a felhasználóval folytatott egyeztetések megalapozásához és fejlesztéséhez

7. ÉRTÉKKÉPZÉS: tudni, hogyan lehet közösen fellépni a rendszeres és együttes értékteremtés érdekében (szolgáltatásigénybevétel és -nyújtás)
7.1. megérteni ahogy a felhasználók szolgáltatásokat kérhetnek
7.2. megérteni a felhasználói kérések priorizálási (triázs-) módszereit
7.3. megérteni a felhasználói közösségek fogalmát
7.4. megérteni az ügyfél- és felhasználói visszajelzések ösztönzésére és kezelésére szolgáló módszereket
7.5. tudni, hogyan lehet megerősíteni a szolgáltatási szemléletet (hozzáállás, viselkedés és kultúra)
7.6. tudni, hogyan lehet különböző megközelítéseket használni a felhasználói szolgáltatások nyújtására
7.7. tudni, hogyan lehet felismerni és kezelni az ‘igazság pillanatait’ az ügyfeleknél és a felhasználóknál
7.8. tudni, hogyan lehet a szolgáltatáskérés-menedzsment képességet alkalmazni a szolgáltatáshasználat megalapozásához és fejlesztéséhez

8. VISSZAIGAZOLÁS: tudni, hogyan lehet kimutatni és visszaigazolni a szolgáltatásértéket
8.1. megérteni a szolgáltatáshasználat, valamint az ügyfél- / felhasználóélmény és -elégedettség mérésének módszereit
8.2. megérteni a szolgáltatásérték nyomon követésének és megfigyelésének módszereit (eredmény, kockázat, költség és erőforrások)
8.3. megérteni a szolgáltatáseredmény és -teljesítmény kimutatásának különböző típusait
8.4. megérteni az elszámolási mechanizmusokat
8.5. tudni, hogyan lehet visszaigazolni a szolgáltatásértéket
8.6. tudni, hogyan lehet értékelni és továbbfejleszteni az ügyfél által megtett utat
8.7. tudni, hogyan lehet a portfóliómenedzsment képességet alkalmazni a szolgáltatásérték kimutathatóságának megalapozásához és fejlesztéséhez

Az ITIL 4 DSV tanfolyam tartalma a fenti 8 témakört fedi le, és a felépítése is ennek megfelelő.
1. nap:  ÜGYFÉLÚT,  FELKUTATÁS, KAPCSOLATÉPÍTÉS
2. nap:  1. napi házi feladat értékelése, AJÁNLATADÁS, MEGÁLLAPODÁS, BEVEZETÉS
3. nap: 2. napi házi feladat értékelése, ÉRTÉKKÉPZÉS,  VISSZAIGAZOLÁS, 3. napi feladat elkészítése és értékelése, összefoglalás

Kinek ajánljuk

Előfeltételek

Az ITIL 4 DSV „Az értékteremtés útja” című, szakirányú tanfolyam a következő személyek és munkakörök számára ajánlható:
elsősorban
• az ITSM azon gyakorló szakemberei, akik
o kapcsolatot tartanak a különböző érdekeltekkel és integrálják ezek tevékenységét,
o az ügyfél által bejárt teljes útra és az eközben szerzett tapasztalatokra összpontosítanak,
o és azért felelősek, hogy erősödjenek a kapcsolatok a partnerekkel és szállítókkal
másrészt
• azon szakemberek, akik az IT szolgáltatásmenedzsment (ITSM) területén folytatják tevékenységüket
• jelenlegi ITSM-vezetők vagy azon vezetők, akik ilyen munkakörben kívánnak dolgozni
• meglévő IT / menedzsment minősítéssel rendelkezők – pl. projektmenedzserek, ITIL-szakemberek –, akik szélesíteni / mélyíteni akarják tudásukat
• azon szakemberek, akik átfogó és mély ismeretekre akarnak szert tenni az ITIL 4 területén, és meg akarják szerezni az ITIL vezető szakember (ITIL Managing Professional) címet.

Azon szervezetek, amelyek képviselői részt vesznek az ITIL4 DSV tanfolyamon a következő előnyökre számíthatnak:
elégedettebb ügyfelek
• nagyobb esély az ügyfelek megtartására
• javuló működési hatékonyság
képzettebb és felkészültebb személyzet
• nagyobb esély a dolgozók megtartására

A részvevő egyének számára pedig az ITIL 4 DSV tanfolyam a következő előnyökkel járhat:
• felhasználók, ügyfelek és más érdekeltek jobb megértése
• nagyobb elégedettség a munka során

Az ITIL 4 alapvizsga megléte előfeltétel az ITIL4 DSV tanfolyamon való részvételhez.
Nincs szükség különösebb felkészülésre az ITIL4 DSV tanfolyamon való részvétel előtt. Az ITIL 4 alapszintű anyagok (hivatalos kézikönyv / tanfolyami anyag) átolvasása azonban mindenképpen hasznos a meglévő ITIL4-ismeretek felelevenítése / megerősítése érdekében, mert maga a tanfolyam erre már külön időt nem biztosít.

Kapcsolódó tanfolyamok



Ajánlja másoknak is!